Reklamace. Strašidelné slovo. Nese v sobě tolik. Vnímám ho trochu i jako indikátor toho, jak na tom firma je. S procesy, zákaznickým přístupem, kvalitou. 

Co chci? To samé, co všichni. Rychlejšího vyřízení s nižšími náklady a s co nejlepším dopadem na zákazníkovu spokojenost. V naší branži najdeme základní dva typy, první je vada dokumentů a druhý je vada výrobku/zboží. 

Jak to bylo u nás v minulosti? Sluníčko zářilo a my čekali, že „seto“ vyřeší samo. Díky neexistujícímu systému firma téměř vše saturovala. Vyhodnocení, následné nastavení a přijetí opatření taky nikde nebylo ukotveno.

Narovinu, první měsíce mě ani nenapadlo, v jakém stavu je tato velmi důležitá část know-how firmy. Jako celoživotní obchodník jsem tuto skutečnost podcenil. Reklamace jsme samozřejmě řešili, ano ale pouze "pro zákaznicky". Defacto byly řešeny dobře, ale jen ven. Kompetence nebyly rozdány a tím samozřejmě nefungovala ani osobní zodpovědnost. Nebylo vlastně ani dané, kdo ji má řešit, neexistovala pravidla. Živelně.

Důsledek? Byl v tom zmatek, neměli jsme často přehled, kde jsou některé díly, veškeré náklady byly na nás, nic se nepřenášelo na partnera. Hledalo se během inventury. A co mě rozčilovalo nejvíce, neexistovala analýza, a následné kroky, aby se situace neopakovala.

Nezbývalo nic jiného než sednout, sepsat a zavést modul reklamace. Dokonce jsme ho objevili v našem účetním systému. Celková změna nastavení pomohla v pochopení lidí ve firmě, jak důležitý proces to je, velmi důležité.

Jak to u nás funguje nyní?
Vše je evidováno v systému, takže vidíme, kde je každý díl, každý vidí, v jaké fázi reklamace. Je kompletně definováno, kdo reklamaci, přejímá, kam putuje, kdo ji řeší, kdo rozhoduje, kdo uzavírá a kdo a jaké navrhuje postupy pro nápravu.

Zákazník má přehled, v jakém stavu reklamace je, jaký a kdy bude další krok. Zkrátka, máme v tom pořádek. Snížili se nám náklady na proces reklamaci. A hlavně je všechno rychlejší a zákazníci spokojenější.
Změřeno: meziročně jsme dosáhli zkrácené reakční doby vyřízení reklamace s menším celkovým nákladem-ztrátou. A jako přidaná hodnota došlu u kolegů ke snížení obavy a strachu s otevřením e-mailu s předmětem “Reklamace”.

Ano reklamace je nepříjemná, pro obě strany a je velmi důležité, jak ji rychle vyřešíte. Výsledek – to, zda je reklamace přijata či zamítnuta, nemá nikdy takovou váhu jako rychlost vyřízení. Nikdo nechce čekat 2 měsíce abyste mu řekli, “pardon, tohle si musíte zaplatit sami.”

Reklamace patří do standartních předpisů, manuálu, norem či stanov, jakkoli to nazvete. Podstatné je, jak se firma chová, když něco nefunguje či nedopadlo podle očekávání. 

Autor: Robert Semík

Tento web využívá cookies

Pro chod webu jsou nezbytně aktivovány esenciální soubory cookies. Pro plnohodnotné poskytování služeb, personalizaci reklam a analýzu návštěvnosti jsou však nutné povolit i volitelné cookies. Kliknutím na následující tlačítko, je zapnete. Zobrazit podrobnosti

Nastavení cookies

Vaše soukromí je důležité. Můžete si vybrat z nastavení cookies níže. Zobrazit podrobnosti